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La inteligencia artificial podría ser más eficiente en el mercadeo que los seres humanos

Actualmente, son prácticamente incontables las iniciativas y áreas en las que podemos ver que la inteligencia artificial (IA) ha conseguido desarrollarse. Algunos ejemplos de ello los podemos ver en la ciencia, en el entretenimiento, en la psicología, en la política, en las artes e incluso en las ventas.

En cada uno de los casos, estos sistemas que se encuentran en constante crecimiento y aprendizaje han encontrado una forma de optimizar los procesos existentes o incluso de generar nuevos. En esta oportunidad, nos enfocaremos en ver lo que estos son capaces de hacer en el ámbito de las ventas.

Para ello, solo es necesario echar un vistazo al trabajo de los investigadores Xueming Luo, Siliang Tong, Zheng Fang, Zhe Qu. Los primeros dos son parte de la Universidad de Temple, el tercero es de la Universidad de Sichuan y, el último, forma parte de la Universidad de Fudan.

Este cuarteto de investigadores vio en la inteligencia artificial el futuro de las ventas. Sin embargo, ¿estarán los humanos listos para asumirlo?

Mejor atención a un menor costo

Una de las principales ventajas que se pueden encontrar al pensar en la inteligencia artificial es la mejora en la calidad del servicio. Después de todo, esta siempre tendrá su “mejor actitud” y nunca experimentará problemas como el cansancio, el aburrimiento o la frustración a la hora de atender a los clientes.

Asimismo, estas mejoras en el servicio se verán acompañadas con una disminución general de los costos. Ello debido a que, a la larga, mantener una inteligencia artificial que atienda al público a través de lo que conocemos como “chatbots” puede llegar a ser mucho más económico que mantener toda una planta de empleados dedicados a la atención al cliente.

Según los datos recabados por los autores de la investigación que pareció ese mes en el INFORMS journal en la sección conocida como Marketing Science, los chatbots demostraron ser hasta 4 veces más eficientes a la hora de concretar ventas. No obstante, estos resultados se dieron sin falta gracias a una condición; el cliente no sabía que estaba hablando con una máquina.

¿Y si los clientes se enteran?

Para poder comprender mejor este fenómeno, los investigadores tomaron los casos de 6.200 clientes. Cada uno de ellos fue sometido a un proceso de compra en el que sería atendido –por texto o por llamada– a través de un chat bot.

Acá lo que varió fue la información que tenía cada uno. En algunos casos, el cliente supo desde el principio que quien lo atendería sería una IA, en otros lo supo a la mitad de la compra, al final de la misma o no lo supo nunca. Cuando los compradores no sabían que su interlocutor era una inteligencia artificial, las ventas de estas superaron hasta cuatro veces de las un vendedor promedio.

Por otro lado, si los clientes se enteraban de la existencia de la IA, muchas veces la venta se detenía. Todo porque comenzaban a percibir a la máquina como “menos capacitada” y no lo suficientemente “empática” como para confiar en ella durante una compra. Como consecuencia, si los compradores se enteraban de la presencia de la IA, su porcentaje de ventas llegó a disminuir hasta un aproximado 80%.

¿Una discriminación nunca antes vista?

Gracias a lo anterior, podemos ver claramente que las personas aún no están listas para confiar ciertos procesos a las máquinas. Para comprobarlo no hay mejor muestra que la caída sustancial en las ventas solo por la presencia de una IA dentro del proceso de atención al cliente.

Ahora, está más que claro que estas pueden llegar a ser arrolladoramente eficientes si no están sujetas a los prejuicios del ser humano. Por ello, la respuesta tal vez esté no solo en implementarlas, sino en comenzar a educar sobre las bondades de su uso para evitar que este tipo de discriminaciones interfieran en un crecimiento y desarrollo que, de otro modo, serían beneficiosos para nosotros.

Fuente: tekcrispy.com

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